2022年11月，ChatGPT正式进入了大众的视野。作为一个人工智能聊天机器人软件，它在短短2个月获得了上亿人的使用，验证了AI模型巨大的商业潜力。

在这个企业数字化转型的时代，各行各业都想用机器来完成一些辅助性工作。企业IT服务管理（ITSM）作为企业的成本中心，一直是企业降本增效项目关注的核心。

IT服务管理强调流程端到端：从客户提问开始，到一线客服接待，转单给后端技术支持（专项、运维）处理，最终求助于产品研发本身。最终待问题处理完成后再转交给客户进行评价打分结单。

(资料图片仅供参考)

作为ITSM SaaS的产品经理，今天我将从ITSM流程中的各个角色出发，来聊聊ChatGPT在该领域可能带来的实际应用。

ChatGPT ✖️一线客服管理

ChatGPT取代普通客服直面客户可能是所有人都能预想到的未来：只要输入对应的语料知识库，ChatGPT就可以快速成为”专业人士“，回答垂类行业的客户问题。

2022年科技研究公司Gartner在一项研究预测显示，到2027年约25%的公司将使用聊天机器人作为主要的客户服务渠道。ChatGPT处理自然语言的能力，有潜力实现比人工客服更高效的信息提取、输出更完整易懂的回答。

就凭其自带翻译能力这一点，就超越了一个人工客服可以企及的高度。

其次，ChatGPT的高级推文分类器功能可以从客户文本回复中检测客户情绪，从而及时给到提示。

通过情感词典、情感分析模型、语法分析等方法来识别文本中的情绪：无论是正面、负面抑或是中性的情绪。

用情绪分数来表示文本整体的情绪构成。这一点有助于以更客观的视角量化客情，解决人工分析附带个人主观判断的问题。

在现阶段，一线客服已经可以开始使用ChatGPT了。比如润色回复客户话术、检查文本是否存在某些偏见等。一线还可以借助ChatGPT强大搜索能力寻找相似问题解法推荐，辅助分析客户问题。

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下一篇，我们将从后端技术支持视角出发，看看ChatGPT可以如何帮助IT流程执行。

—未完待续—

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